A COVID-19 trouxe novos desafios às farmácias. O que pode fazer o farmacêutico para combater a pandemia e evitar efeitos negativos no negócio?

A pandemia de COVID-19 abalou profundamente a sociedade, a todos os níveis. A área da saúde foi, claramente, uma das mais afetadas. É sobre os profissionais deste setor que recai muita da responsabilidade de prevenção e gestão dos efeitos do coronavírus na população. No seu trabalho diário, o farmacêutico desempenha um papel importante no combate contra a COVID-19. Para ajudar a atravessar este período difícil, o farmacêutico comunitário Pedro Pires, formador no webinar “Papel do farmacêutico na luta contra o coronavírus” da Follow Pharma School, identifica algumas medidas que os farmacêuticos podem tomar junto de cada um dos seis elementos do ecossistema de saúde onde se inserem:

Utentes

Numa farmácia comunitária, a atenção prestada aos clientes habituais nunca foi de mais; no contexto da pandemia, esta interação é mais importante do que nunca. Através de um contacto regular com os clientes, é possível identificar aqueles que estão expostos a maior risco e saber se têm ou não uma rede de apoio. “É também importante identificar os centros de saúde e os médicos de família destes clientes habituais”, acrescenta Pedro Pires.

O farmacêutico considera que a comunicação com os utentes deve ser feita de acordo com o segmento em que se inserem e com a finalidade do contacto. Por exemplo, uma SMS pode ser uma boa forma de comunicar entregas ao domicílio, ao passo que o e-mail é um bom meio para enviar receitas eletrónicas para dispensa de medicação. No caso dos utentes mais velhos, a chamada telefónica poderá ser o modo mais eficaz de comunicação à distância – ou mesmo o único. Já as redes sociais são particularmente úteis para transmitir conselhos práticos.

Os utentes mais velhos ou em maior risco merecem uma atenção especial. Nestes casos, explica Pedro Pires, a comunicação deve ser articulada e abrangente: “Em primeiro lugar, devemos perguntar se está tudo bem e, se for necessário, encaminhar o utente para receber apoio de alguma entidade, como o Serviço Nacional de Saúde, a junta de freguesia ou a câmara municipal. Depois, queremos saber se o cliente precisa de alguma coisa da farmácia. Devemos também inquiri-lo acerca da toma dos medicamentos, tentando garantir que há uma boa adesão à terapêutica. Finalmente, devemos perguntar-lhe se tem alguma dúvida acerca dos procedimentos e dos cuidados a ter com a COVID-19.”

Em qualquer das formas de comunicação, é importante que o farmacêutico transmita segurança no conteúdo que fornece, confiança no futuro e também uma palavra de conforto neste período particularmente desafiante. Do outro lado do telefone, do computador ou do balcão pode estar um utente isolado (não só fisicamente), angustiado, confuso, ansioso ou deprimido. Daí a importância de manter uma atitude de empatia e otimismo, sublinha Pedro Pires: “Seja à distância ou na farmácia, é importante sorrir através do telefone ou com os olhos, quando estamos de máscara.”

Este farmacêutico propõe também que os seus colegas tenham uma atitude proativa na comunicação. “Porque não surpreender os nossos clientes, ligando-lhes a dar os parabéns, perguntando depois se precisam de alguma coisa da farmácia. Ter uma lista diária de aniversários pode ser uma ideia interessante.”

A presença digital é outra estratégia importante para chegar aos utentes. O segredo está na preparação de conteúdos dinâmicos, interativos e informativos. Por exemplo:

• Informação sobre a COVID-19, proveniente de fontes oficiais e credíveis;
• Conteúdo animador, que provoque um sorriso em quem o vê;
• Sugestões de beleza;
• Conselhos de saúde;
• Dicas de bem-estar:
• Alimentação;
• Desporto;
• Saúde emocional;
• Formas de contacto e horário da farmácia atualizados.

No que respeita às entregas ao domicílio ou ao local de trabalho dos clientes, o fundamental é que os pedidos e os pagamentos assentem em processos simples e eficientes. “Muitas farmácias têm já apps ou sites de e-commerce. Aquelas que não têm podem dedicar um aparelho e um número exclusivos para as encomendas, seja por chamada telefónica, SMS ou WhatsApp. Isto torna mais fácil o rastreamento de pedidos e adequa melhor o canal de comunicação ao segmento do doente”, destaca Pedro Pires. No pagamento, o MB Way, a transferência bancária ou os terminais com contactless permitem evitar ou minimizar o contacto físico entre o cliente o funcionário.

Na opinião do formador do webinar “Papel do farmacêutico na luta contra o coronavírus”, o desafio que se coloca às farmácias é proporcionarem, no atendimento à distância, uma experiência o mais próxima possível do ambiente presencial. “Ao falarmos ao telefone com os clientes, não nos devemos limitar a anotar o pedido, mas sim fazer o aconselhamento completo, tal como se fosse no balcão. Podemos e devemos fazer perguntas, propor alternativas e sugerir produtos complementares. Finalmente, podemos preparar o saco de entrega como uma extensão do atendimento, incluindo amostras, panfletos, um cartão de agradecimento, etc.”, refere Pedro Pires.

O farmacêutico salienta ainda a importância de manter um registo claro e preciso de todos os pedidos e pagamentos, facilitando a organização e a comunicação dentro da equipa. Só assim se pode evitar erros e manter uma boa imagem da farmácia perante os clientes.

Outros profissionais de saúde

Um contexto especial exige uma resposta especial. Os farmacêuticos podem (continuar a) dar um contributo extra para promover a saúde na comunidade, sem sobrecarregar os serviços de saúde. “É preciso garantir que a população mantém o acesso aos cuidados de saúde a que tinha antes, mesmo que por vias diferentes”, afirma Pedro Pires. “A farmácia pode fazer a ligação ao centro de saúde e aos médicos assistentes. Por exemplo, no que respeita às vendas suspensas, quando temos o registo de que a medicação dos nossos clientes habituais está a acabar, podemos ser proativos na comunicação com o doente e com o centro de saúde, garantindo que o acesso à medicação não tem falhas. Em alguns casos, também podemos evitar deslocações ao doente: o médico pode avaliá-lo por telefone e a farmácia levar-lhe os medicamentos prescritos ou os produtos aconselhados.”

Para agilizar este processo, poderá ser útil adotar estas medidas:

• Identificar centros de saúde, clínicas e outros intervenientes no ecossistema de saúde;
• Ter uma lista de contactos úteis e funcionais para cada um dos estabelecimentos (telefone, e-mail e nome da pessoa responsável);
• Facilitar o acesso dos próprios profissionais, enquanto indivíduos, aos medicamentos e outros produtos de saúde de que necessitam, preparando as suas encomendas para levantamento rápido na farmácia ou entregando os pedidos nos hospitais e clínicas.

Laboratórios e distribuidores

Ao longo do período de pandemia, a visita física de comerciais e delegados de informação médica foi limitada e o abastecimento de diversos produtos foi sujeito a restrições. Perante este cenário, “é preciso ser muito mais proativo na gestão de stocks, tanto através do estabelecimento de reservas de segurança mais robustas, como da previsão de consumos fora do normal de alguns grupos terapêuticos”, refere Pedro Pires. O farmacêutico salienta também a importância de antecipar problemas de aprovisionamento, encontrar produtos alternativos sempre que necessário e obter prazos credíveis para abastecimento. “Uma rede de farmácias parceiras e próximas também pode facilitar a vida dos utentes quando procuram medicamentos menos frequentes ou cujo stock não foi restabelecido. Vivemos tempos que devem ser mais de cooperação do que concorrência – se não temos determinado medicamento que um utente procura, podemos ligar para farmácias vizinhas para saber se podem ajudar”, exemplifica o formador.

Num período em que o teletrabalho ganhou tanta preponderância, é também normal uma diminuição das vendas de cosmética. Para contrariar esta tendência, a farmácia poderá recorrer a parcerias com os laboratórios deste setor para divulgar conteúdos digitais dinâmicos e interativos, que sejam relevantes para o segmento que se pretende atingir. Com frequência, as companhias até já dispõem deste tipo de conteúdos.

Colegas e equipas

Perante as incertezas e dificuldades sentidas desde o início da pandemia, a coesão das equipas de trabalho tornou-se ainda mais importante. Importa, por isso, dinamizá-las o mais possível, garantindo, ao mesmo tempo, o bem-estar de cada membro. “É importante acompanhar cada elemento individualmente, partilhando as suas preocupações e inquirindo sobre a sua situação familiar. Ao mesmo tempo, há que partilhar atempadamente os planos para o futuro à equipa, transmitindo segurança e conforto”, sublinha Pedro Pires.

Caso as equipas estejam a funcionar em espelho, importa também não esquecer a comunicação entre elas, mesmo em momentos mais “leves”. Organizar reuniões diárias ou semanais dedicadas à partilha de sucessos, preocupações e mensagens de clientes é uma estratégia para manter o espírito de camaradagem. Situações de confinamento ou isolamento profilático também poderão ser aproveitadas para promover a formação à distância, seja nas áreas core da farmácia, seja em novas competências, como as tecnologias de comunicação, o e-commerce ou o marketing digital, por exemplo.

Família

Com o passar do tempo em pandemia, os principais desafios são manter e adaptar as medidas de proteção individual e coletiva, sem sucumbir ao cansaço nem a estados depressivos. A este respeito, promover a partilha de preocupações é essencial, tal como definir momentos de lazer nos quais não se pense na COVID-19. E, embora seja essencial manter-se informado, também é crucial não acompanhar permanentemente todos os noticiários, sob pena de aumentar a ansiedade. Outro aspeto importante consiste em telefonar e fazer videochamadas a familiares e amigos que estejam em confinamento parcial ou total, para combater o seu isolamento.

Ser individual

O farmacêutico não deve esquecer que, antes de mais, é um ser individual que está sujeito aos mesmos receios, preocupações, stress e cansaço que as restantes pessoas – com a agravante de trabalhar num setor particularmente sobrecarregado neste período. Manter uma boa higiene do sono, fazer uma alimentação regrada, não exagerar no consumo de bebidas alcoólicas e fazer exercício físico (seja em casa, na rua ou no ginásio) são passos importantes para manter o bem-estar físico e emocional. E, se sentir alguma coisa “descarrilar”, não hesite em consultar o médico ou psicólogo.